APLICANDO A ONLINE DISPUTE RESOLUTION PARA PREVENIR E SOLUCIONAR CONFLITOS ENTRE EMPRESAS E CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO DO CONSUMIDOR.GOV.BR

Quando conflitos entre empresas e consumidores são judicializados, surgem altos custos em termos de tempo e de recursos, onerando ambas as partes e a sociedade como um todo. Em um cenário no qual a desjudicialização é cada vez mais valorizada, a Online Dispute Resolution (ODR) desponta como método extrajudicial que se vale da tecnologia para solucionar controvérsias a partir dos meios eletrônicos. Este trabalho visa analisar a Online Dispute Resolution enquanto método de solução de conflitos, utilizando dados da plataforma ‘Consumidor.gov.br’ para avaliar a capacidade de desjudicialização da ODR. Primeiramente, formulou-se um referencial teórico a respeito da ODR, para depois coletar, estruturar e analisar dados da plataforma ‘Consumidor.gov.br’. A pesquisa tem caráter descritivo, integra aspectos qualitativos e quantitativos, e aplica a análise indutiva. Conclui-se que a ODR é um meio viável e eficaz de resolução de controvérsias consumeristas, com potencial para absorver parte da demanda do Judiciário, particularmente dos juizados especiais.